香草科技退換貨／退款政策

版本：v1.0
生效日期：2026-10-24
適用網域：https://vaillai.com（對外網站）、https://cp.vaillai.com（平台控制台）及其項下之分頁與子網域
語言版本優先順序：本繁體中文版為本政策之正式版本；英文版（refund-policy.en.md）、日文版（refund-policy.ja.md）與泰文版（refund-policy.th.md）為輔助翻譯版本。各輔助翻譯版本就同一條文之內容如有歧義或不一致，以繁體中文版為準。

本政策已定案，自 2026-10-24 起生效。

本政策所載之退費條件、申請期限、計算方式、審核與撥出時程及違約金計算方式，均經業者定案並自 2026-10-24 起生效。訂閱成立時雙方另有退換貨或退款之約定者，依第 1.6 條辦理。文中標示為待補之項目，係尚未取得者；目前僅有「台灣統一編號」一項。

本政策由香草科技有限公司（以下簡稱「業者」）所訂定，規範使用者（含商家及其使用者）就其向業者訂閱本平台雲端服務（以下簡稱「本平台」）所生之退換貨與退款事項。

1. 適用範圍與政策效力

本章規範本政策之適用對象、與其他條款之關係、訂閱之定義，以及本政策之生效時點與優先順序。

1.1 本政策規範使用者向業者訂閱本平台所提供之雲端服務後，所生之退換貨、退款及相關費用處理事項。

1.2 本政策與《服務條款》、《隱私權政策》併行適用。三者內容不一致時，就退換貨與退款事項以本政策為準；其餘事項以《服務條款》為準。

1.3 本政策所稱「使用者」，包括商家（tenant）及其使用者（user），其角色定義與《服務條款》第 2.2 條一致。

1.4 本政策所稱「訂閱」，指使用者透過本平台控制台或業者公告之其他通路，就本平台之服務項目、方案或模組所為之付費使用，或雙方就付費使用所成立之安排。

1.5 本政策自 2026-10-24 起生效（與《服務條款》v1.0 同日）。於該日之前成立之訂閱，其退換貨與退款仍依訂閱成立時雙方之約定及《服務條款》辦理。

1.6 訂閱成立時，雙方另以書面、電子郵件、控制台訊息或其他可確認之方式訂定退換貨或退款約定者，該約定優先適用本政策。

1.7 本政策任一條文經法院或仲裁機構認定無效、違法或不可執行者，該條文應於必要範圍內被視為刪除或修正，不影響其餘條文之效力。

1.8 本政策之制定目的，在於維護消費者及使用者就其付費交易所生之退換貨與退款權益。

2. 服務性質與退換貨之適用性

本章規範本平台提供之服務性質，以及退換貨政策於雲端服務情境下之適用方式。

2.1 本平台為多租戶（multi-tenant）雲端服務平台，架構為「框架加模組」，應用情境包含 AI 客服、跨境電商自動回覆及多語系營運。

2.2 本平台提供之服務係以線上方式提供之雲端服務，非實體商品，故無實體商品之換貨、瑕疵品寄回或商品寄送之處理程序。本政策所稱「退換貨」，係指退費（退款）與終止訂閱之處理。

2.3 本平台之計價方案已於官方網站公告（詳見《服務條款》第 5.1 條）；於訂閱成立之前，平台不因費用收取而對使用者產生應收未收之款項。

2.4 本平台以線上方式提供服務並收款，訂閱之成立依《電子商務法》之規定辦理，詳見《服務條款》第 5.4 條。

2.5 本政策不適用於使用者向其自身客戶或消費者提供商品或服務所生之退換貨爭議；該類爭議由使用者依其與該第三人間之契約自行處理。

2.6 服務係非實體商品且於提供後即完成交付者，其退費之處理依第 3 章至第 5 章辦理。

2.7 本政策係為線上軟體訂閱（SaaS）量身訂定，與實體商品之寄送、瑕疵品退換流程無關。軟體訂閱之特性對應於本政策之處理如下：服務於訂閱成立後即以線上方式提供並交付，無實體商品之退貨；服務是否已提供，以帳號開通、模組啟用及功能可用性判斷；費用按計價週期收取，退費依已付金額與剩餘期間比例計算（第 3.3 條），使用者已實際使用之服務部分不另退費（第 3.4 條）。

2.8 訂閱方案內含之訊息處理額度，於計價週期內未使用完畢者，不另行折價或折抵；已加購訊息額度之退費依第 3.8 條辦理。

3. 退換貨原則

本章規範退換貨之基本原則、退費計算基礎，以及使用者得申請退換貨之一般情形。

3.1 退費以使用者實際支付之金額為上限；除本政策或《服務條款》另有規定外，業者不因退款而負擔額外給付之義務。

3.2 退費之計算基礎為使用者實際支付之金額。平台所給予之試用期、試用額度、抵扣額、優惠券、贈送權益或未實際收取之費用，不列入退費金額。

3.3 退費按日計算：退費金額＝已付金額 ×（計費週期剩餘天數 ÷ 計費週期總天數）；計費週期剩餘天數未滿 1 日者，按 1 日計。本政策不採「計費週期內一律不予退費」之方式。退費金額以使用者實際支付之金額為限，不另設退費金額上限。

3.4 使用者於計費週期內已實際使用付費服務者（含啟用模組、產生用量、呼叫 API 或已由商家提供對外之服務），業者應按比例退費，並僅扣除已實際發生之第三方成本（例如已實際支付予第三方之月費）。「已使用」之判定，以模組啟用紀錄、API 呼叫量紀錄與 AI 用量紀錄為準。

3.5 使用者於訂閱成立後、實際啟用任何付費服務或產生付費用量之前，得依第 6 章提出終止訂閱之申請；其是否符合退費條件，依本政策第 3.3 條、第 4 章與第 5 章判定。

3.6 退費之申請、審核及撥出，業者應於合理期間內完成，不得因退款作業使使用者承擔額外之不利益。

3.7 退費之作業不因使用者帳號遭停用或刪除而停止；惟使用者應於帳號刪除前提供退款款項之匯入資訊（參見第 10.3 條）。

3.8 使用者於計費週期內已加購訊息額度而尚未使用該額度者，得就未使用之額度部分申請退費；已使用部分不予退費。已加購額度之退費金額以該次加購實際支付之金額為上限，按未使用額度占已加購額度之比例計算。

3.9 平台提供之 AI 模型服務成本已含於訂閱方案之費用內，屬平台之服務成本，非使用者另行採購之第三方服務，故不適用第 5.1.3 條；使用者亦無須就 AI 模型服務另行支付費用。

4. 可申請退換貨之情形

本章規範使用者得據以申請退換貨之事由及其限制。

4.1 使用者得就下列情形申請退換貨：

• 4.1.1 服務因業者因素（系統維護、系統升級、資安事件處理、重大缺失或瑕疵）致中斷或無法正常提供，且中斷情形未依《服務條款》第 15.2 條公告；
• 4.1.2 業者未能依《服務條款》第 2.3 條提供使用者所選購之服務項目或模組；
• 4.1.3 平台發生重大資安事件，致使用者資料遭未經授權之存取或外洩；
• 4.1.4 訂閱成立後，使用者於 14 日內未啟用任何付費服務、亦未產生付費用量，且經業者查核確認者；退費金額以實際支付之金額為限，不另設上限；
• 4.1.5 業者於測試階段變更收費機制或計價方案，致使用者既有付費權益受損者；
• 4.1.6 其他經雙方書面同意之情形。

4.2 使用者因自身需求變更、誤購、重複訂閱或不再使用服務者，得依第 6 章提出退換貨申請；惟其退費之計算與准駁，依本政策第 3 章與第 5 章判定。

4.3 使用者不得以第三方服務（Google LLC、藍新金流、台新銀行等）之因素為由主張退費；惟因該等第三方之因素直接導致付費服務無法提供，且業者未於合理期間內排除該障礙者，不在此限。

4.4 本條所列情形之舉證，由申請人依第 6.3 條配合提供；因業者系統或紀錄可查證者，業者應自行查核。

5. 退換貨之限制與不適用情形

本章規範不得主張退費之情形、限制退費之事由，以及退換貨申請之不適用範圍。

5.1 使用者於下列情形不得主張退費：

• 5.1.1 已依《服務條款》第 8 章或第 15.3 條規定，因使用者違規且情節重大而遭終止服務；
• 5.1.2 帳號遭冒用、遭未經授權之使用，或使用者未依《服務條款》第 4.1 條至第 4.3 條採取憑證保全措施所致之費用；
• 5.1.3 費用係支付予使用者自行採購之第三方服務（Google Workspace 訂閱費用等），而非支付予業者；
• 5.1.4 使用者於申請退費前，已將服務移轉、提供予第三人，或已就同一爭議重複申請退費；
• 5.1.5 以不實資訊或偽造之證明提出申請，經查證確屬不實者。

5.2 使用者自行解除第三方授權（例如撤銷 Google Workspace 授權）致對應功能無法使用者，平台不因此負擔退費義務；惟平台因此節省之成本，業者得自退費金額中扣除相應未使用期間之第三方費用，且僅以第三方實付成本為限，不因此獲利。

5.3 本政策不適用於使用者免費取得之試用帳號、免費方案或活動贈送之權益。免費方案或試用轉為正式訂閱者，不給予計費週期之折讓。

5.4 依第 4.1 條所為之退費，不得同時要求業者就同一期間另行提供服務或權益；雙方另有書面約定者，不在此限。

5.5 已依第 9 章處理之重複付款或超額收款，不得再依第 6 章重複申請。

6. 申請程序

本章規範退換貨申請之提出方式、應載明事項、配合義務、提出期限與回覆時限。

6.1 退換貨申請應以書面提出，得以下列方式送達：平台控制台之對應申請入口、寄送至業者聯絡電子郵件 service@vaillai.com，或其他經業者公告之方式。

6.2 申請應載明下列事項：申請人名稱與帳號識別資訊、訂閱／訂單編號、付款時間與金額、付款方式、申請退換貨之理由與理由說明，以及期望之處理方式（退費或終止訂閱）。

6.3 申請人應配合業者查核其帳號紀錄、付款紀錄與服務使用情形；必要時應提供可確認之交易證明。

6.4 申請提出之時點：申請人應自付款日起 14 日內提出退換貨申請。逾申請期限者，業者得不予受理；惟因業者因素所生之退費申請，不受本項期限限制。

6.5 一案數筆訂單之退換貨申請，應分別提出或於同一申請案內合併提出，並分別列明各筆訂單之退費金額。

6.6 業者確認收受退換貨申請後，應於 5 個工作日內告知申請人受理情形、案件編號與審核進度。

6.7 申請人得以同一電子郵件或控制台訊息補充或更正其申請內容；業者就補充資料之審核，準用第 7 條之審核期間。

7. 審核與退款作業

本章規範退換貨申請之審核結果類型、審核與撥出期限，以及退費作業之配套要求。

7.1 退換貨申請由業者依本政策審核；審核結果分為「同意退費」、「部分同意」與「不同意」三種。

7.2 審核完成之期限：15 個工作日。

7.3 經核准退費者，業者應於審核核准日起 15 個工作日內完成退款作業。

7.4 結果為部分同意者，應於審核結果中說明同意與不同意之範圍及金額；結果為不同意者，應一併說明理由。

7.5 業者拒絕退換貨申請者，應以書面或其他可確認之方式告知申請人；申請人得依第 13 章提出申訴。

7.6 同一申請人之多筆退換貨申請，得就同一事實合併審核，並以合併結果一併通知。

7.7 退款作業所需之資料，由業者依第 6.3 條向申請人取得。申請人未於 10 個日曆日內提供者，該筆申請得逕予撤回。

7.8 退費作業所生之紀錄，應與付款紀錄一併保存；保存期間依第 8.7 條辦理。

8. 退款方式與金額計算

本章規範退費之撥回方式、幣別與通路限制、稅務處理及手續費負擔。

8.1 退費原則上以原交易方式退回至使用者原付款時所使用之付款工具或帳戶。使用者不願或無法以原路退回者，應於申請時提出，經雙方確認後以雙方約定之其他方式辦理。

8.2 以藍新金流模組（payment-lshin）或台新銀行金流模組（payment-taishin）支付者，退款金額之幣別與原付款幣別相同。

8.3 以藍新金流信用卡、ATM、超商代碼、超商條碼或超商取貨等通路支付者，其退款作業方式與時限，以藍新金流之規範為準，本平台不另訂。藍新不提供退款機制之通路（ATM、WebATM、超商代碼、超商條碼、超商取貨），須由使用者自行與藍新協調處理。

8.4 退費金額之稅務處理：照原交易沖退。已開立發票者，以原發票作廢或沖退處理；未開立發票者，不另補開。退費金額即原含稅金額，不另加退進項稅差。

8.5 退款過程所生之匯兌手續費、跨行轉帳手續費或其他中介機構費用，由業者負擔。

8.6 退款不得以服務使用權限、帳號權限、優惠券或等值之服務權益替代退還；雙方另有書面約定者，不在此限。

8.7 平台之付款、發票與稅務紀錄依稅法規定保存（會計與稅務紀錄保存 5 年），退款作業之相關紀錄一併保存。

8.8 退費金額之計算基礎、計算方式與是否扣項，應於退款作業之審核結果中一併列明，以利使用者核對。

9. 重複付款、超額付款與錯帳

本章規範重複付款、超額收款與帳務不符之處理方式。

9.1 使用者就同一訂單或同一服務重複付款者，得依第 6 章程序申請退還重複金額。

9.2 收到重複付款時，平台應於 15 個工作日內全額退回重複金額，與《服務條款》第 5.2.3 條一致。

9.3 因系統或作業錯誤致產生超額收款者，平台應於查核確認後全額退還，並於 15 個工作日內完成撥出。

9.4 使用者於收據、對帳資料或平台紀錄中發現金額不符者，得依第 6.2 條檢附交易證明提出更正申請。

9.5 重複付款與超額收款之退還，屬業者應主動辦理之事項者，業者應主動通知使用者，不以使用者申請為前提。

10. 服務暫停、終止與帳號刪除之退費

本章規範服務暫停、服務終止與帳號刪除情形下之退費處理。

10.1 因服務暫停（系統維護、系統升級、資安事件處理、第三方服務中斷或不可抗力）致服務無法提供之期間，其計費之處理：免費延長計費週期。

10.2 服務終止（不論係業者或使用者終止）時，未經過之計費期間之退費，依第 3.3 條按比例計算；使用者主動終止者，亦同。

10.3 使用者依《服務條款》第 15.4 條申請刪除帳號者，帳號與操作資料於帳號刪除後 30 日內清除；付款、發票及稅務紀錄依稅法規定保存（會計與稅務紀錄保存 5 年）。退費作業不受帳號刪除影響，惟退費款項之匯入資訊應於帳號刪除前提供。

10.4 帳號刪除後不得復原，詳見《服務條款》第 15.6 條；因帳號遭冒用而誤刪者，得於 30 日內提出申訴，由業者查核後另行處理。

10.5 服務終止或帳號刪除後，使用者就其帳號下已發布之內容、已發送之通知與已提交之資料，應自行完成必要之移除或變更。

11. 違約金、未付費用與扣款

本章規範違約金、未付費用之處理原則，以及退費作業與該等項目之關係。

11.1 正式收費後，逾期未支付費用之處理、違約金之計算方式與金額上限、寬限期，以及業者得否就應收未收之款項逕行扣款，規定如下：（一）寬限期為 7 日，寬限期內不計收違約金；（二）違約金以逾期金額為基礎，按每日 0.05% 計算（年化約 18.25%），其上限為該期應付未付金額的 10%；（三）業者自使用者之付款工具直接扣款者，須經使用者事前書面授權；未取得該授權者，不得逕行扣款。

11.2 上項事項之實際適用，自訂閱成立並經付款確認之日起；在訂閱成立之前，使用者不因費用收取而對業者產生應收未收之款項。

11.3 業者就退換貨申請所為之審核，不得以使用者先前之遲延付款或違規行為為由，逕行沒入其退費金額；惟使用者就同一服務另涉有未付費用者，雙方得另行協商抵扣；抵扣須經使用者書面同意，且抵扣金額不得超過退費金額。

12. 第三方服務與資料處理

本章規範第三方服務之收費與退費責任歸屬，以及退換貨作業所涉及之個人資料處理。

12.1 本平台部分功能依賴第三方服務（Google LLC、Zoho、藍新金流、台新銀行、LINE、財政部電子發票平台等）提供。該等第三方之收費標準、退款政策與處理時程由第三方自行定定，業者不代為受理其退款。使用者向第三方申請退款之案件，業者僅提供聯絡窗口與協助說明，不代為辦理退款手續。

12.2 使用者自行向第三方採購之服務（含 Google Workspace 訂閱費用等）所生之退費，不屬本政策規範範圍。平台提供之 AI 模型服務已含於訂閱方案費用內，詳見第 3.9 條。

12.3 因使用者自行啟用而產生之第三方費用，使用者應自行與該第三方處理；業者應於使用者啟用前就其收費情形予以說明，並取得使用者勾選同意後始得啟用。

12.4 退換貨作業所產生之個人資料之蒐集、處理、利用，適用《隱私權政策》。

13. 爭議處理

本章規範退換貨爭議之協商、申訴程序與準據法。

13.1 退換貨爭議應先以誠信原則協商解決。申請人對審核結果不服者，得於審核結果通知日起 15 個日曆日內，以第 6.1 條所定方式提出申訴。

13.2 業者應於收受申訴後 15 個工作日內，以書面或其他可確認之方式回覆；申覆結果為終局處理。

13.3 協商不成的，任何一方得向臺灣臺北地方法院提起訴訟，並以該法院為第一審專屬管轄法院。

13.4 因本政策所生之消費爭議，雙方同意依《消費者保護法》第 47 條之 11 準用《民事訴訟法》關於小額訴訟程序之規定辦理。

13.5 本政策之成立、效力、解釋、履行及爭議處理，均以中華民國法律為準據法。

13.6 本政策之語言版本歧義，以繁體中文版為準。

14. 政策之變更與通知

本章規範本政策之修訂權限、通知方式與使用者之接受方式。

14.1 業者得不定期修訂、補充或變更本政策；變更後之版本自公告之日起生效。

14.2 變更之通知以平台官網、控制台通知、寄送電子郵件或其他合理方式為之；重大變更於生效前 14 日通知，非重大變更於生效前 7 日通知，並於網站公布。

14.3 涉及使用者權利義務之重大變更（包括退費條件、計算方式、申請期限、審核與撥出期限之變更）為重大變更。使用者於變更生效前提出異議者，業者應於 15 個工作日內回覆；該變更因而對該使用者不利益者，業者應提供終止訂閱且不收取違約金之選項。

14.4 使用者於變更生效後繼續使用本平台者，視為已接受變更後之政策；不接受者，得停止使用本平台並依《服務條款》第 15.4 條刪除帳號。

14.5 本政策之版本、生效日期與變更內容之記載，詳如本政策末之「版本紀錄」。

15. 聯絡方式

本章規範使用者就退換貨事項聯絡業者之方式與窗口。

15.1 業者名稱：香草科技有限公司（英文名稱：Vanilla Technology Co., Ltd.；平台品牌：Vanilla SI）。

15.2 註冊地：台灣。

15.3 統一編號：【待補：台灣統一編號】。

15.4 本平台為純線上營業，無實體營業場所，故不另列示營業地址；若有變更將以公告為準。

15.5 負責人：依公司登記資料所載之負責人為準（不在本政策另行記載姓名）。

15.6 個資保護負責人：吳家豪（依《個人資料保護法》第 12 條指定並公開）。

15.7 聯絡電子郵件：service@vaillai.com。

15.8 聯絡方式：本平台為純線上營業，不提供電話號碼；一切聯絡請以電子郵件 service@vaillai.com 為準。

15.9 對外網站：https://vaillai.com。

15.10 平台控制台：https://cp.vaillai.com。

15.11 退換貨申請與爭議之送達方式，依第 6.1 條辦理。

15.12 本政策之最新版本，由業者於 https://vaillai.com 提供供閱讀與下載。

16. 版本紀錄

本章記載本政策之版本沿革與生效日期。

本政策自 2026-10-24 起生效。訂閱成立時雙方另有退換貨或退款之約定者，依第 1.6 條辦理。